Pengertian Customer Service Menurut Para Ahli

Pengertian Customer Service Menurut Para Ahli

Pengertian Customer Service Menurut Para Ahli

Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat disimpan, dibeli, dan kemudian dikonsumsi. Oleh karena sifat itu, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau waktu dimana pelanggan dan penyedia jasa bertemu langsung.


Pelayanan disini diartikan sebagai suatu aktivitas yang menyertai sebuah produk atau jasa, dimana kegiatan ini ditujukan untuk memberikan kemudahan kepada pembeli dalam rangka meningkatkan kepuasan dalam penggunaan jasa yang ditawarkan perusahaan dengan kata lain kegiatan ini dikenal dengan istilah pelayanan konsumen atau customer service.


Baca Juga : Forecasting Adalah


Untuk lebih memperjelas pengertian customer service, berikut ini beberapa definisi menurut para ahli sebagai berikut :

Definisi Customer Service menurut Adrian Payne (2000:219) :

  1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pasanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
  2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk atau jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
  3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bsinis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
  4. Total pesanan yang masuk dan seluruh kominkasi dengan pelanggan, seluruh penagihan dan pengendalian total terhadap kesalahan.
  5. Penyamapaian produk dan jasa yang dipesan pelanggan secara tepat waktu dan akurat denagn tindak lanjut dan tanggapan keterangan yang akurat, termasuk pengiriman tagihan tepat waktu.

Berdasarkan Rambat Lupiyoadi (2001:119), menyatakan bahwa :

Customer service yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan konsumen dan senantiasa memberikan nilai tambah dimata konsumen”.

Untuk mencapai kinerja yang tinggi dalam customer service, manajemen perusahaan jasa juga harus menyiapkan sumner daya manusia melalui training tentang bagaimana menghadapi permintaan konsumen, mengadakan komunikasi personal yang memberikan kesempatan bekerjasama dengan kualitas yang  lebih baik.


Sedangkan mnurut Thimothy R. V Foster (2002:1) menyatakan bahwa

“Pelayanan yang baik bagi pelanggan dapat diringkas dalam satu kata, yaitu menghormati waktu dan intelegensia pelanggan, menghormati keinginan mereka dalam mengatur tujuan sendiri”.

Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :

Customer service adalah kegiatan atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan kegunaan dari suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan agar tercapainya kepuasan konsumen serta terciptanya hubungan yang harmonis diantara keduanya”.


Baca Juga :